Yuki's bnb blog

こんにちは!Yukiといいます。本業のかたわら大阪で2016年夏から民泊運営のお手伝いをしています。民泊業務に関する様々なことを自動化・効率化したいと思い日々活動しています。 お気軽にコメント・お問い合わせください :) TOEICスコア 985

民泊における社内外コミュニケーション・情報共有の重要性

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こんにちは!
Yuki (@yukibnb)です。

前回は自己紹介と一般的な民泊の全体図をご紹介しました。

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今回は一般的なホテルと民泊におけるコミュニケーションや情報共有の重要性の違いについてお話したいと思います。

まず前提としてホテルと民泊は法律上の違いはありますが、どちらも宿泊サービスを提供しています。

実務ではどのような違いがあるのでしょうか。

細かい違いを挙げればきりがないので、両者の違いをコミュニケーションと情報共有という観点で考えたいと思います。

 

ホテルにおけるコミュニケーション・情報共有

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一般的なホテルは上記画像のように宿泊者、フロントスタッフ、清掃スタッフ全員が同じ場所にいます

フロントスタッフは電話対応やチェックイン・アウト対応、代金回収等の業務を行います。
宿泊者から「○○が使えない。」と内線が入るとすぐに部屋に行き問題解決ができます。

ホテルにリネンや消耗品等全て揃っているため、清掃スタッフはホテル内だけで清掃業務が完結します。
清掃中に設備故障を発見した場合すぐにフロントスタッフに連絡でき、フロントスタッフはすぐにしかるべき対応を取ることができます。

全員が同じ場所にいることでコミュニケーションが取りやすく、日常業務がスムーズに運びます。

仮に何か問題が起こった場合でもすぐに対応できるため、クレームが大きくなりにくいです。

民泊におけるコミュニケーション・情報共有

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では民泊の場合はどうでしょうか。
一般的な民泊(家主不在型)は上記画像のように関係者全員が異なる場所にいます

そのためホテルではクレームにならないようなことが、民泊ではクレームに繋がりやすいです。
例えば民泊施設内にトイレットペーパーのストックが見当たらない場面を想像しましょう。

1)
まずメール・電話対応業者が宿泊者から連絡を受け、確認・対応します。
トイレや洗面所などの棚を宿泊者に確認してもらったところ、見当たらないとのことです。

2)
メール・電話対応業者だけでは判断できないため、運営代行業者に連絡します。
『お客様からトイレットペーパーのストックがないと連絡がありました。
 棚を探してもらいましたが棚にも見当たらないようです。
 どこかに在庫を置いていますか?』

3)
運営代行業者が保管場所を知っていればその場所を案内します。
ですが保管場所がわからない場合、清掃業者からの清掃報告写真を確認したり、それでもわからない場合は清掃業者に連絡します。

4)
運営代行業者から連絡を受けた清掃業者が確認します。
清掃業者の管理者が実際に清掃を行った清掃スタッフに確認するため、さらにひと手間かかります。
すると清掃スタッフの手違いでトイレットペーパーの補充が漏れていたことが発覚しました。

5)
清掃業者もしくは運営代行業者が民泊施設にトイレットペーパーを配達することになりました。
メール・電話対応業者はその旨を宿泊者に連絡します。

トイレットペーパーひとつをとってもこれだけのコミュニケーションが必要です。
もし宿泊者から連絡を受けたのが夜遅くだった場合、運営代行業者・清掃スタッフにすぐ確認が取れずに宿泊者の不満がどんどんたまってしまいます。

対応の早さが満足度を大きく左右

ホテル・民泊共に対応の早さは宿泊者の満足度を大きく左右します。

全員が異なる場所にいて、かつ異なる会社の集まりである民泊の運営においては、より円滑なコミュニケーションと情報共有が求められます。
それが対応の早さに直結し、宿泊者の満足度向上につながります。

次回以降でより具体的なポイントをお話したいと思います。

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