こんにちは！
Yuki (@yukibnb) です。
今日は民泊のネット環境について考えたいと思います。
固定回線とモバイルWiFi、みなさんが運営されている民泊施設ではどちらを採用されていますか？
中には両方という方もいるかと思います。
2016年から現在(2018年12月)まで計100室程の運営に関わってきた経験から複数の観点で考えてみたいと思います。
結論から言うと固定回線にすべきだと考えているので、すでに固定回線を採用されている方は読み飛ばしてもらって大丈夫です。
固定回線とモバイルWiFiはどっちが主流？
正確な数字はわかりませんが、どちらが主流かと言えば間違いなくモバイルWiFiでしょう。一般的にモバイルWiFiと言えばWiMAXやPocket WiFiなどが有名ですが、民泊運営者向けにモバイルWiFiを提供している会社がいくつかあります。
「民泊 WiFi」と検索すれば上位にでてきます。(この記事では民泊向けのモバイルWiFiを『民泊WiFi』と呼びます)
民泊WiFiを契約している運営者の方は多いと思います。
ではどうして民泊WiFiが主流かと言うと、主に以下のような理由だと思います。
1) 初期費用が安い
2) 解約費用が安い (もしくはゼロ)
3) 2年縛りがない (縛りがゼロ or 短い)
4) 工事不要なので設置が楽
とくに(2)と(3)の部分が大きいかなと感じます。
民泊新法施行以前(2018/6/15以前)では参入障壁が低かったため、あまり細かいことを考えずに「短期間でてっとり早く稼げそうだからしてみよう」と民泊を始めた方は多いのではないでしょうか。
そういう方は「2年も民泊を続けるかわからないし、極力費用を抑えたい」と考えるでしょうし、民泊WiFiはニーズにマッチした商品だと思います。
モバイルWiFiははたして安いのか？
額面だけだとモバイルWiFiの方が固定回線より安いでしょう。では実際にモバイルWiFiのみで運用した場合、額面通りの金額だけで大丈夫でしょうか？額面以外に発生しうる金額について、実際に僕が経験したトラブル事例と金額例を紹介します。
1. お客様が誤って持って帰る or 紛失する
これはどんなに運営者が策を施してもゼロにはできません。
チェックアウトの前にリマインドメールを送っても、室内に注意書きを掲示しても、モバイルWiFi本体に注意書きシールを貼っても、必ず一定数のお客様は誤って持って帰ります。
また一定数必ず紛失します。
起こりうることという前提で運営すべきです。
【発生後の対応例】
・送って頂く
- モバイルWiFiはたいていの航空便などでは発送拒否されます。発送できたとしても税関でストップがかかり差し戻しになる場合が多いです。送れない以上紛失扱いで処理しないといけませんが、お客様がすぐ納得されるかは微妙なところです。
・紛失代金を請求 (0 ～ 20,000円程)
- 民泊WiFiの会社や契約オプションにより異なりますが、紛失時には大体0 ～ 20,000円かかります。予約時にデポジットを取っていればまだ話は早いですが、最悪紛失代金を回収できない可能性があります。
2. 持ち帰りや紛失が発生してから、手元にモバイルWiFiが戻ってくるまでの間
もし予備のモバイルWiFiがない場合、この間に宿泊するお客様はモバイルWiFiがありません。
「申し訳ありません、前のお客様がモバイルWiFiを紛失してしまい代替品の到着を待っています」と伝えたとしても、お客様の理解を得るのは難しいでしょう。
【発生後の対応例】
・とにかく謝罪 (0円)
- とにかく謝るパターンです。スマートではありません。
・モバイルWiFiを提供できない分、一部料金を返金 (数千円程度)
- 一部返金すべきだと思います。それほどに宿泊施設のインターネット環境は重要です。もし運営者の方が支払う気がなくてもお客様がAirbnbに状況を報告すると、Airbnbが仲裁に入り一部返金を決定するでしょう。
3. インターネットにつながらない、もしくはつながるがスピードが遅い
故障の場合と、通信制限が掛かっている場合が考えられます。
民泊WiFiでは故障時交換無料や通信制限なしを謳っているところが多いですが、リスクはゼロではありません。
例えば故障してから代替品が届くまでの間に宿泊されるお客様には、一部料金を返金する必要があるでしょう。
「通信制限なし」というアピール文についても、きちんとサービス利用規約などを読んで例外がないか把握すべきです。
会社によって内容はさまざまですが、何かしら例外がある場合が多いです。(3日間制限はないが月間○○GBまでを想定、のようなもの)
あまりに遅いようですと一部料金を返金する必要があるでしょう。
モバイルWiFiってほんとにお客様のことを思ってる？
民泊におけるモバイルWiFiのよくある売り文句は「滞在中に自由に持ち運びできて満足度アップ！」です。これはおっしゃる通りです。上記のようなトラブルがなければですが。。
モバイルWiFiだけで運営していると上記のようなトラブルは絶対に避けられません。金銭的な負担が増えるだけでなく、レビューに影響するということを忘れてはいけません。レビューに影響するということは売上に影響するということです。
「ネット環境がなかった」「ネットが遅かった」とレビューに書かれることは金銭以上にダメージがあります。
『リスティングにあると書いていたのになかった』と『元々リスティングにはないと書いていた』では、同じ『ない』でも大きな違いがあります。
よく「モバイルWiFiは固定WiFiより訴求力が高い」ということが書かれていますが、ネット環境に関して悪いレビューがあれば意味がなくなります。
僕の経験上お客様の満足度が高い順番は以下だと感じています。
- 固定回線 + モバイルWiFi
- 固定回線
- 正常に使えるモバイルWiFi
- はじめからネット環境なし
- 正常に使えないモバイルWiFi
- あると聞いていたのにモバイルWiFiがない
5と6は金銭面、レビュー面で運営者に負担がかかります。
固定回線がオススメな理由
いろいろとモバイルWiFiについて書きましたが、目の敵にしているわけではありません。また消去法で固定回線をおすすめするわけではありません。金銭面、レビュー面だけでなく、運営効率の面からも固定回線の良さを見ていきましょう。
1. 金銭面
【初期費用】
モバイルWiFiと比べて固定回線は初期費用が掛かります。
ただし実際は初期工事費の割引や高額なキャッシュバックを提供している会社が多いです。
【月額費用】
モバイルWiFiと同じぐらいか、もしくは最大月額1,000円程度アップします。
【解約費用】
新法施行以前のように短期で稼ぐことを第一としている場合、解約費用は痛いでしょう。ですがそのような方は新法施行以降ほとんど撤退されたのではないでしょうか。
新法施行以降の現在も運営をされている方は腰を据えて中長期を見据えていると思います。その場合、2年縛りに伴う解約費用はあまり大きな問題ではないと思います。
【トラブル対応費用】
持ち帰りや紛失されることがないためかかりません。
また固定回線で故障やスピードが遅くなることは、モバイルWiFiと比べると限りなく少ないです。
2. レビュー面
故障やスピードが遅くなることが限りなく少ないため、悪いレビューが書かれにくくなります。大家族が全員同時接続してもスムーズに使用でき、満足度も高くなります。
また近年出張で民泊を利用するケースが増えており、固定回線は間違いなく大きなアピールポイント・満足ポイントです。
3. 運営効率面
最後になりましたがとても重要なポイントです。
これを軽視している方やここまで手が回っていない方が多いですが、より効率的な運営を実現することはとても重要です。
人的・時間リソースは場当たり的なトラブル対応に使うべきではなく、本来力を入れるべきところに集中して使うべきです。
モバイルWiFiから固定回線に変更すると劇的に運営効率を向上できます。
【トラブル対応】
持ち帰った、紛失した、故障した、スピードが遅い等のトラブル対応がほぼゼロになります。
これらの対応を経験したことがある方ならわかって頂けると思いますが、WiFi関係のトラブル対応は時間も人も掛かるため大きな負担になります。
メールや電話だけでおさまらない場合、スタッフが現地に行く必要も出てきます。
これがほぼゼロになるのは大きなメリットです。
【複数物件でID、パスワードを統一】
一部民泊WiFiでは利用者(運営者・宿泊者両方)が自由にIDやパスワードを変更できないようになっています。
運営者がIDやパスワードを変更できる民泊WiFiでも、宿泊者が民泊WiFiの液晶をご操作しIDやパスワードを変更・リセットするリスクがあります。
固定回線であれば確実に複数物件でIDやパスワードを統一することができ、どの物件の宿泊者から問い合わせが来てもすぐに答えることができます。
(部屋の中にWiFi情報を掲示しても問い合わせは一定数あります)
宿泊者対応は定額で外注しているからスタッフの手間は関係ない、と思う方もいるかもしれません。ですがお客様にとってわかりやすいということは外注先にとってもわかりやすいことです。外注先だけですぐに問題解決できるようになり、効率化と顧客満足度の両方を高めることができるでしょう。
【清掃スタッフの負担軽減】
モバイルWiFiを利用している場合、清掃の度に部屋にあるか、ネットに正常につながるかなど確認する必要があります。モバイルWiFiは小さいので思いもよらないところに返却されていることがたまにあります。
またモバイルWiFiは部屋にあるが充電ケーブルが見当たらないということもあります。小さな積み重ねですが割と負担になります。
固定回線であればこれらの負担はなくなります。
以上、固定回線とモバイルWiFiの違いやおすすめについて紹介しました。
単なる料金比較ではなく、実際の運営経験を通して様々な観点から考えてみました。
少しでも参考になれば幸いです。
