こんにちは！
Yuki (@yukibnb) です。
民泊を運営していると小さいものから大きいものまで様々なトラブルに遭遇します。
外国人のお客様をお迎えする際、文化の違いから生じるトラブルも多々あります。
家主居住型の民泊や現地で鍵を直接渡してお部屋を案内する場合、直接お客様全員に注意点を説明できるのでトラブルは防ぎやすいです。
しかし家主不在型かつセルフチェックインの場合、トラブルを完全に防ぐことはどうしても難しいです。
今回の記事では、先日Airbnbが公開した訪日外国人宿泊客向けのショート動画をベースにトラブル防止について考えたいと思います。
単なる注意書きの羅列はやめよう
注意書きに実効性を期待しない
トラブルを防ぐため、またトラブルが発生した場合適切に対処するために注意書きをすることは大切です。
例えばAirbnbのリスティングページの「ハウスルール」に明記したり、チェックインガイドや室内に置く案内に明記するなどです。
ただしこれらはあくまで何かあった時に「きちんと明記していました」と主張するための保険のようなもので、これらの単純な注意書きの羅列に実効性を期待すべきではないと僕は思っています。
おもてなしの観点からも好ましくないでしょう。
僕はこういった注意書きの一覧は通販サイトの「特定商取引法に基づく表記」と同じようなものだと思っています。
最低限注意書きをすることは必要だけど、それとは別に大事なことや特に気を付けてほしいことはきちんとお客様に見てもらえる工夫をすべきです。
そして威圧的なものではなく自然に意識してもらえるようなものだとより好ましいです。
航空会社の例
飛行機に乗ると離陸前に必ず機内安全ビデオを見ます。ディスプレーがない機材の場合乗務員の方が実演します。
非常口の位置や正しいシートベルトの締め方、救命胴衣の使用方法などとても大事な内容です。
大事な内容ですがお堅い内容ゆえおもしろくないのも事実。(ダメですが)見ない人もいるでしょう。
とても大事な内容なので「見ない人もいる」のまま放置せず「どうすれば見てもらえるか」を各航空会社は考え、乗客に注目してもらえる機内安全ビデオがどんどん増えています。
例えばTurkish AirlinesはLEGOを使った機内安全ビデオを作成しました。
https://youtu.be/C2hCN6cVuqMyoutu.be
YouTubeで「airline safety video」と検索すると様々な機内安全ビデオが公開されています。興味のある方は検索してみてください。
このように同じ内容でも注目してもらえるように工夫すると、効果がぐっと上がります。
民泊運営においても「この物件は〇〇のトラブルが特に多い」という場合、ちょっとした伝え方を工夫するだけでトラブルの減少を期待できるでしょう。
訪日外国人向けのAirbnb公式ショート動画がリリース
「伝え方の工夫が大事なのはわかった。でも時間もないし手っ取り早く効果を上げたい。」
という方にはネットで公開されていて且つ商用利用可能なものを使うのがスムーズかと思います。
先日Airbnbが訪日外国人のゲスト向けにショートビデオを公開しました。
1分半程で日本での暮らしのTIPSを紹介しています。
上記埋め込みは英語ですが、Airbnbは4言語のバージョンを公開しています。
■英語
https://www.youtube.com/watch?v=7p9z4Zj16rA
■中国語 (簡体字版)
https://v.youku.com/v_show/id_XNDA3NDI5Njc1Mg
■中国語 (繁体字版)
https://www.youtube.com/watch?v=PT61ENKBUnY
■韓国語
https://www.youtube.com/watch?v=JW6N1Soai0Y
この動画をどうやって事前に見てもらうのかという課題はありますが、こういう伝え方もあるという参考になると思います。
まとめ
先日Airbnbが訪日外国人ゲスト向け動画を公開したため、それに関連して伝え方の重要性について紹介しました。
僕も日々いろんなトラブルに遭遇し、その度に「こういう伝え方の方が効果あるかな？」と試行錯誤を繰り返しています。
日本から来られるお客様も海外から来られるお客様も、せっかく宿泊先に選んで頂いたので窮屈な思いをせずに過ごして頂けるようなおもてなしを追求したいですね^^
