Yuki's bnb blog

こんにちは!Yukiといいます。本業のかたわら大阪で2016年夏から民泊運営のお手伝いをしています。民泊業務に関する様々なことを自動化・効率化したいと思い日々活動しています。 お気軽にコメント・お問い合わせください :) TOEICスコア 985

【これで解決!】僕がBooking.comのノーショー率をほぼゼロにした方法

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こんにちは!
Yuki (@yukibnb) です。


民泊運営者の方にとって、Booking.comのノーショー (無断不泊、無断キャンセル、未宿泊など呼び方は様々です) は大きな悩みの種ではないでしょうか。

特に民泊運営をAirbnbでのみ行なっていたが事業拡大のためBooking.comでも掲載開始した、という方はAirbnbとの違いに戸惑うと思います。実際僕がそうでした。

Airbnbでリスティングを掲載した場合、ホストの代わりにAirbnbがお客様(ゲスト)から予約代金を回収します。しかも予約確定時点に代金を回収するため、もしキャンセルやノーショーがあった場合でも規定通りのキャンセル料をほぼ確実に入手できます。

しかしBooking.comにリスティングを掲載した場合、ホスト自身がお客様から予約代金を回収する必要があります。これがAirbnbとの大きな違いであり、多くの民泊運営者様が苦労するポイントです。

この記事では僕がどのような試行錯誤を経てBooking.com予約のノーショー率をほぼゼロにすることに成功したのかを紹介します。


そもそもノーショーはなぜ問題なのか

ノーショーの問題は民泊業界だけでなく様々な業界でも悩みの種です。「◯十人分の宴会予約が無断キャンセルされた飲食店」がインターネット上で話題になることはしばしばあります。

日本では飲食店の予約時に前払いをすることは一般的ではないため、お客様がお店からの連絡を無視し続けると飲食店だけが不利益を被ることになってしまいます。売り上げが減るだけでなく食材が無駄になり、スタッフを増員していた場合人件費も余分にかかってしまいます。

もし後々無断キャンセル料を全額お客様から回収できたとしても、食材が無駄になったというのは心理的に気持ちがいいものではありません。

民泊においてのノーショーの一番の問題は売り上げが減るということです。どうして売り上げが減るかというとノーショーの場合、キャンセル料を回収するのがとても難しいからです。

極端な話、民泊運営者の方にとっては確実にキャンセル料を回収できるのであればノーショーは大きな問題ではないのではないでしょうか。むしろノーショーに伴うキャンセル料を回収した上でカレンダーを開放することができれば、同じ期間に新たな予約が入ればその分売り上げがアップします。

飲食店と違い「食材が無駄になった」という心理的にいやな気持ちになることもありません。

確実に料金を回収する手段さえ確立してしまえば、Booking.comのノーショーは怖くなくなります。


Booking.comのポリシーを見直そう

ノーショー対策にはポリシーの見直しが不可欠です。リスティング作成時に何気なく設定したポリシーをそのままにしていませんか?

実はこのポリシーを見直すだけでノーショー対策はほぼ完了したも同然です。おすすめのポリシー設定を紹介した後に、まとめてBooking.com上でのポリシー変更方法をご紹介します。

「現金払い」本当に必要ですか?

ホテルと異なり、多くの民泊施設はフロントを持たず家主不在型で運営をされていると思います。

そのような民泊施設にとって現金払いは非常に多くの手間と人的コストがかかります。お客様のチェックイン時間に合わせてスタッフを物件まで派遣する必要がありますが、チェックイン時間はずれることがしばしばありますし、また夜遅い時間のチェックインもしばしばあります。

ノーショー以前にそもそも通常の運営も大変なわけです。

現金払い予定のお客様がノーショーだった場合、キャンセル料の回収は困難を極めます。まず現金で回収することはほぼ不可能なので大抵はカード決済を行います。(日本にお住まいのお客様でしたら振込もあり)

現金払いの場合でも予約時にカード情報登録を必須にしていた場合、登録されたカードにキャンセル料を請求できます。

これで無事解決...

とは残念ながらいきません。

なぜならBooking.comは登録されたカードの有効性を判断しないためです。お客様がカード情報を間違えて入力していたり、わざとでたらめなカード情報を入力していた場合、決済ができません。また正しいカード情報を登録頂いていた場合でも限度額超過のため決済ができないこともあります。

僕はBooking.comにリスティング掲載当初は間口を広げたくて現金払いを受け付けていたのですが、このような手間やトラブルに悩まされたため思い切って現金払いを辞めました。

その結果、新規予約が減ると思ったのですが全く減りませんでした。スタッフの手間が大幅に減ったことも大きな収穫です。

チェックイン日までにカード決済を行う

Booking.comのポリシーには「キャンセルポリシー」だけでなく「前払いポリシー」があることをご存知ですか?

すでにご存知の方は読み飛ばして頂いて大丈夫です。

【キャンセルポリシー】
「チェックイン日の◯日前にキャンセルされた場合、◇%を頂戴します」というようなものです。

【前払いポリシー】
「予約確定後に予約金額の100%をクレジットカードに請求します」というようなものです。


キャンセルポリシーとはあくまで「いくらキャンセル料がかかります」という金額を伝えるためのものです。そしてもちろんですが予約がキャンセルもしくはノーショーが発生しないと請求できません。

前払いポリシーは「事前に予約料金を請求します」という請求時期を伝えるためのものです。キャンセル料ではなく予約料金が対象ですので、キャンセルされていない予約の前払いでも問題なく請求できます。

なおキャンセルポリシーと前払いポリシーはどちらか一方を設定するものではありません。両方設定する必要があります

前払いポリシーだけを設定しキャンセルポリシーを設定しなかった場合、直前キャンセルやノーショーに対しても全額返金する必要があります。

忘れずに両方設定するようにしてください。

Booking.comでは事前決済できないと思っていた方にとって、前払いポリシーは目からうろこではないでしょうか。

事前決済をスムーズに行う

前払いポリシーの設定により、事前決済を行うことができるようになりました。

少し話がそれますが事前決済のメリットは事前に売り上げを確実に回収できることだけではありません。クレジットカードに問題がある場合、それが早めにわかり管理者キャンセル等の対応ができるようになることも大きなメリットです。

カードに問題があり決済ができない場合、Booking.comにカード情報無効登録すると、登録後最長24時間で管理者キャンセルすることができるためカレンダーを開放できます。

では話を戻します。

事前決済できるようになりましたが、毎回Booking.comの予約ページでカード情報を確認し、PayPalやSquareなどの決済システム上でブラウザ決済することは手間がかかります。僕はこのやり方を長い間行なっていたのですが手間でしかなかったです。

そんな時、僕が使用しているサイトコントローラーのBeds24がstripe (ストライプ)という決済システムと連携していることを発見しました。Beds24とstripeを連携(接続)すれば色々なサイトを行き来せずにBeds24上でボタン一つで決済できるようになります。

この方法を実践してから事前決済の手間が飛躍的に減り、決済スピードも向上しました。もっと早く知っていればよかった。。

もしBeds24を使用している方がいましたら、stripeを連携させることをおすすめします。詳しいメリットや連携方法などは以下記事で紹介しています。

  1. 【徹底解説!】Booking.com予約の決済はstripeとBeds24の連携一択!
  2. 【超簡単!】stripeとBeds24の連携方法を紹介
  3. 【驚異の時短術】Beds24上でstripe決済する方法


Beds24自体初めて知ったという方は以下記事もおすすめです。


Booking.comのポリシー変更方法

ノーショー対策 = 確実な料金回収のため以下3点を紹介しました。

  1. 現金払い対応を辞める
  2. キャンセル&前払いポリシーを設定
  3. スムーズな事前決済

では実際にBooking.comの管理ページでのポリシー変更方法を紹介します。

ポリシーの場所は管理画面内の「宿泊施設」->「ポリシー」です。

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以下画像がキャンセルポリシーと前払いポリシーの設定完了画面です。このような画面を目指します。
赤枠: キャンセルポリシー
緑枠: 前払いポリシー

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既存のポリシーを変更する場合は「編集」ボタンを、新しいポリシーを作成する場合は「新しいキャンセルポリシーを作成」ボタンを押してください。
※「新しいキャンセルポリシーを作成」ボタンからキャンセルポリシーと前払いポリシーの両方を作成できます。

ポップアップが表示され、下にスクロールすると「ゲストへの課金をチェックイン日前に行いますか?」という質問がありますので、「はい」を選択してください。

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「はい」を選択すると、課金時期や前払い方法、キャンセル時の返金処理リードタイムの選択へと進みます。

【課金時期】
「予約確定後」、「無料キャンセル期間終了後」お好みの方を選んでください。

【前払い方法】
「クレジットカード」がおすすめです。「銀行振込」はホスト側で支払いタイミングをコントロールできないためおすすめしません。さらに海外から銀行振込する場合、送る側も受け取る側も手数料がかなり高いので現実的ではありません。

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ポリシー設定はこれで完了です。とっても簡単でしたね。

なお作成した(変更した)ポリシーは確定済み予約には反映されません。予約後にポリシーが勝手に変更されるとお客様が困りますしね。

ポリシー作成(変更)後に入った予約に対しては問題なく事前決済できます。


まとめ: 事前決済がノーショー率に及ぼす影響

Booking.comのポリシーを変更し、前払い(事前決済)をできるようになりました。

僕が事前決済をするようになった結果、ノーショーやキャンセルなどにどのような変化があったかを簡単にまとめます。

【キャンセル】
事前決済をすることでキャンセル率がかなり減りました。特にキャンセル料が必要な期間のキャンセルは月に数件あるかないかになりました。ゼロの月もあります。

【ノーショー】
事前決済をすることでノーショーはほとんどなくなりました。2、3ヶ月に一度あるぐらいですが、事前決済しているので売り上げには影響はありません。

【怪しい予約への対処】
事前決済ができるようになったことで、カード情報が誤っているなどの怪しい予約に早い段階で対処できるようになりました。Booking.comのシステム上カード情報が誤っているケースは多々ありますが、早めに対処できるようになったことで売り上げへの影響はなくなりました。

【スタッフの労力】
現金回収に伴う手間から解放されました。

【外部清掃会社・自社清掃スタッフへの対応】
清掃を外部に委託している方も自社で行なっている方も、ノーショー時の清掃キャンセルは大きな問題です。

清掃を当日キャンセルした場合、一定の清掃キャンセル料がかかることがあります。何よりせっかく出勤して頂いたスタッフの仕事がなくなるのは心が痛いです。ノーショーが頻発すると清掃スタッフの報酬が減るだけでなく、モチベーション低下にも繋がります。

事前決済によりノーショーがほとんどなくなったことで、清掃の問題も解消できました。


ざっくりまとめましたが、このようなメリットがありました。

現金払い・チェックイン当日払いを受け付けた方がお客様にとってより便利なのは間違いありません。ただし残念ながら民泊運営に置いてはデメリットが多く、ノーショーは死活問題になりかねません。

Booking.comにはキャンセル&前払いポリシーという公式の制度が用意されているので、うまく活用して民泊運営者の方がノーショー問題から解放されることを願います。